Er is een moment waarop je merkt dat je bedrijf harder groeit dan jij aankunt. Niet dramatisch, gewoon irritant. Er komt een aanmelding binnen en je moet nog even de weggever sturen. Iemand koopt en je typt de welkomstmail. Een oud-klant vraagt hoe het verder kan en je bedenkt ter plekke wat de volgende stap is.
Stuk voor stuk kleine dingen. Bij elkaar zijn ze de reden dat je week vol zit met werk dat niemand ziet.
De oplossing waar de meeste ondernemers dan aan denken is één grote funnel bouwen. Dat helpt zelden, want het probleem zit verspreid over je hele klantreis. Je klantreis automatiseren betekent iets anders: je loopt de weg langs die iemand bij jou aflegt, en per stuk bepaal je wat een systeem overneemt en wat jij zelf blijft doen.
En nee, je bedrijf wordt daar niet onpersoonlijk van. Ik leg hieronder uit waarom niet, wat er per fase automatisch kan en waar je het beste begint.
Wat klantreis automatiseren eigenlijk betekent
Je klantreis is de hele weg die iemand bij jou aflegt, van de eerste keer dat ze je ziet tot lang nadat ze klant is geworden. Ik werk met vijf fases: binnenkomen, opwarmen, kopen, onboarden en blijven. Wat die vijf precies inhouden lees je in wat is een klantreis.
Automatiseren betekent dat een vaste reeks stappen vanzelf loopt zodra er iets gebeurt. Iemand meldt zich aan, dus gaat de weggever eruit. Iemand koopt, dus start de onboarding. In marketingtermen heet dat marketingautomatisering, maar in de praktijk komt het neer op: het werk dat nu aan jouw geheugen hangt, hangt straks aan je systeem.
Belangrijk: je automatiseert de handelingen, niet het contact. De mail die iemand krijgt is nog steeds door jou geschreven. Het enige dat verandert is dat jij hem niet elke keer opnieuw hoeft te versturen.
Waarom je klant er niks van merkt
De angst die ik het vaakst hoor is dat het onpersoonlijk wordt. Dat mensen doorhebben dat er een machine achter zit en dat het warme van jouw bedrijf verdwijnt.
In de praktijk werkt het andersom. Als jij het met de hand doet, hangt de ervaring van je klant af van hoe druk je die week bent. De ene krijgt binnen een uur haar toegang, de andere pas vrijdagavond omdat je er even niet aan dacht. Met een systeem krijgt iedereen dezelfde start, ook je tiende klant in een maand waarin je ziek was.
Wat je klant merkt is dat het klopt. Ze krijgt op tijd wat ze nodig heeft, in de volgorde die logisch is. En omdat het standaardwerk vanzelf gaat, houd jij tijd over voor het stuk waar ze je echt voor nodig heeft.
Wat je per fase kunt automatiseren
Hier wordt het concreet. Klantreis automatiseren doe je fase voor fase, dus hieronder per fase de handelingen die je aan je systeem kunt overlaten.
Binnenkomen. Iemand meldt zich aan voor je weggever. Het bestand of de toegang gaat er automatisch uit, de welkomstmail volgt, en het contact krijgt meteen een label mee waaraan je later ziet waar ze vandaan komt. Dit is voor de meeste ondernemers al geregeld, en het is meteen het minst spannende stuk.
Opwarmen. Dit is de fase die bij bijna iedereen leeg staat. Na die ene welkomstmail hoort niemand nog iets tot je toevallig weer een nieuwsbrief stuurt. Wat hier automatisch kan: een serie mails die vanzelf loopt na de aanmelding, waarin je laat zien wat je doet en waar je aanbod langskomt. Wie op je aanbod klikt, kan daarna andere mails krijgen dan wie dat niet doet. Dat sturen op gedrag doe je met tags en segmentatie, en het scheelt je een hoop losse berichtjes. Ik werk daarvoor zelf met MailBlue, vooral omdat je mailserie en je tags daar in hetzelfde systeem zitten. Je hoeft dus geen twee tools aan elkaar te knopen om te zien wie waarop klikt.
Kopen. De betaling, de factuur en de bevestiging kunnen volledig vanzelf. Zelf verkoop ik via kennis.shop, waar de betaalpagina en de leeromgeving in hetzelfde systeem zitten, dus wie afrekent heeft meteen toegang. Je kunt het eerst gratis uitproberen, en ga je daarna voor de lifetime licentie, dan scheelt mijn code VIASOPHI5OXU je 100 euro.
Bij klanten werk ik veel met Plug&Pay, waarin de betaling, de factuur en de bevestigingsmail aan dezelfde bestelling hangen. Welke van de twee je kiest maakt voor je klantreis weinig uit, zolang de stap na het afrekenen maar vanzelf gaat. Eén ding dat vaak vergeten wordt: zorg dat iemand die net gekocht heeft uit je verkoopmails stapt. Er is weinig dat zo hard laat zien dat er niemand meelet als een aanbiedingsmail voor iets wat je gisteren al betaald hebt.
Onboarden. Hier zit meestal de meeste winst, want dit is de fase waar jij elke keer hetzelfde doet. De welkomstmail, de toegang, de eerste afspraak, het check-berichtje na een paar dagen. Zit je verkoop en je leeromgeving in één systeem, dan is die toegang meteen geregeld en houd je alleen de welkomstmail en de afspraak over. Wat dat je oplevert in tijd en rust rekende ik apart door in onboarding automatiseren.
Blijven. De fase die bijna niemand inricht. Een mail halverwege het traject om te vragen hoe het gaat. Een afrondingsmail met wat de logische volgende stap is. Een verzoek om een review op het moment dat iemand net enthousiast is. Allemaal dingen die je nu bedenkt als je eraan denkt, en die je net zo goed kunt laten lopen.
Waar je begint met klantreis automatiseren
Niet bij alle vijf tegelijk. Je begint bij de fase waar het nu het hardst schuurt, en die vind je door je klantreis in kaart te brengen: vijf kolommen op papier, per fase wat er gebeurt en wat jij daarin met de hand doet.
Zie je een fase die bijna leeg is, dan loop je daar klanten mis. Meestal is dat het opwarmen of het blijven. Zie je een fase vol met jouw eigen handwerk, dan zit daar je tijd. Meestal is dat het onboarden.
Kies er één. Bouw hem, laat hem twee weken draaien en kijk of het klopt. Daarna pak je de volgende. Dat voelt traag, maar het is de enige manier waarop je overzicht houdt over wat er in je bedrijf allemaal automatisch gebeurt.
Wat je vooral niet doet: automatiseren wat je nog niet helder hebt. Een rommelig proces dat vanzelf draait is een rommelig proces dat je nu ook nog eens moeilijker kunt aanpassen.
Zodra twee fases draaien, wil je ze aan elkaar knopen, zodat iemand die klaar is met opwarmen vanzelf de verkoop en daarna de onboarding in rolt. Hoe je van losse stukken één geheel maakt schreef ik uit in klantreis optimaliseren.
Wat je met de hand blijft doen
Er is een grens, en die is scherper dan mensen denken.
Het eerste echte gesprek automatiseer je niet. De inhoudelijke reactie op wat iemand jou stuurt automatiseer je niet. En de mail van iemand die schrijft dat het even niet lukt, die beantwoord je zelf, ook als er tien standaardzinnen zijn die er ook wel op passen.
De simpele test: gaat het over jouw oordeel of over jouw aandacht, dan blijf jij het doen. Gaat het over een handeling die er bij elke klant hetzelfde uitziet, dan mag hij weg bij jou.
Wat je overhoudt is een bedrijf waarin de vaste stappen lopen zonder jou, en waarin jij precies daar zit waar het verschil maakt. Dat is ook meteen waarom het meegroeit als je meer klanten krijgt, in plaats van zwaarder te worden.
Tot slot
Je klantreis automatiseren is geen project van maanden. Het is vijf fases langslopen, zien waar jij nu overal tussen zit, en er één uitkiezen om mee te beginnen.
Welke van de vijf loopt bij jou nu nog helemaal op jouw geheugen? Wil je eerst zien hoe een soepele klantreis eruitziet voor je gaat bouwen, download dan de Klantreis Blueprint. Daarin laat ik per fase zien wat erin hoort, zodat je jouw eigen klantreis ernaast kunt leggen en meteen ziet waar het lekt.