Je weet ongeveer hoe het loopt bij jou. Iemand komt binnen via een post of je weggever, krijgt wat mails, koopt op een gegeven moment, en dan begint het onboarden. Je kunt het uittekenen als iemand ernaar vraagt. Alleen heb je het waarschijnlijk nog nooit echt op papier gezet. Het zit in je hoofd, verspreid over een paar tools en een handvol dingen die je gewoon onthoudt.
En dat is precies waar het gaat schuren zodra je meer klanten krijgt. Wat in je hoofd zit, kun je niet overdragen, niet automatiseren en niet verbeteren. Daarom is de eerste stap altijd hetzelfde: je klantreis in kaart brengen. Niet om er een mooi schema van te maken, maar om te zien waar het bij jou nu nog hapert en waar jij elke keer hetzelfde handwerk doet.
In deze blog laat ik zien hoe je je klantreis in kaart brengt, in vijf stappen die je vanmiddag nog kunt doen. Met pen en papier als je wilt. Geen tool nodig.
Wat betekent het om je klantreis in kaart te brengen?
Je klantreis is de hele weg die iemand bij jou aflegt, van het eerste moment dat ze van je hoort tot lang nadat ze klant is geworden. In kaart brengen betekent dat je die weg zichtbaar maakt: fase voor fase opschrijven wat er gebeurt, wat de klant ziet en krijgt, en wat jij daarin doet.
Ik werk zelf met vijf klantreis fases: binnenkomen, opwarmen, kopen, onboarden en blijven. Wat die vijf fases precies inhouden lees je in wat is een klantreis. Voor het uittekenen hoef je ze alleen als vijf kolommen naast elkaar te zien. De rest vul je zelf in, want jouw klantreis is anders dan die van je buurvrouw. Wil je juist één los proces uittekenen, je facturatie bijvoorbeeld, kijk dan bij bedrijfsproces in kaart brengen.
Waarom je dit doet vóór je gaat bouwen
Veel ondernemers slaan deze stap over. Ze willen meteen een funnel bouwen of iets automatiseren, want dat voelt als vooruitgang. Maar als je een proces automatiseert dat je nog niet helder hebt, krijg je een rommelig proces dat nu ook nog eens vanzelf draait.
Zolang je alles met de hand doet, groeit je werk net zo hard mee als je omzet. Meer klanten worden dan meer mailtjes, meer losse handelingen, meer dingen die jij moet onthouden. Dat is precies waarom een handmatige klantreis op een gegeven moment niet meer meegroeit, iets dat ik apart uitwerkte in waarom je klantreis niet schaalt. Je klantreis in kaart brengen is de stap die dat voorkomt. Je ziet eerst het geheel, en pas daarna beslis je wat je verbindt of automatiseert.
Je klantreis in kaart brengen in 5 stappen
Pak een leeg vel, een whiteboard of een pagina in Notion. Het maakt niet uit waar, als je het maar naast elkaar kunt zien.
Stap 1: zet de vijf fases naast elkaar. Maak vijf kolommen: binnenkomen, opwarmen, kopen, onboarden, blijven. Dit is je basis. Werk je liever digitaal, dan is dit meteen het begin van je digitale klantreis, maar papier werkt voor deze oefening net zo goed.
Stap 2: schrijf per fase op wat er nu gebeurt. Kijk vanuit je klant. Hoe komt ze binnen? Wat krijgt ze te zien in het opwarmen? Hoe koopt ze, en wat gebeurt er in de eerste dagen daarna? Schrijf op wat er echt gebeurt, niet wat je van plan was. Bij de meeste ondernemers zijn een of twee kolommen na twee minuten al opvallend leeg.
Stap 3: zet erbij wat jíj met de hand doet. Loop dezelfde vijf fases nog een keer langs, nu vanuit jezelf. Welke mail typ je elke keer opnieuw? Welke factuur maak je handmatig? Welke toegang zet je zelf klaar? Dit is de kolom die laat zien waar jouw tijd in verdwijnt.
Stap 4: markeer twee dingen. Zet een streep bij elke fase die bijna leeg is, en een kringetje bij elke fase waar jij steeds hetzelfde handwerk herhaalt. De lege fases zijn waar je klanten misloopt, meestal in het opwarmen of het blijven. De herhaalfases zijn waar je je eigen bottleneck voelt, meestal in het onboarden.
Stap 5: kies één plek om te beginnen. Niet alles tegelijk. Kijk naar je strepen en kringetjes en kies er één. Vaak is de onboarding het logische startpunt, want daar zit voorspelbaar handwerk dat je kunt laten automatiseren. Zit je grootste gat in het opwarmen, dan begin je daar juist met inhoud in plaats van techniek.
Deze vijf stappen zijn genoeg om je klantreis in kaart te brengen. Je hebt nu op één vel staan wat eerst verspreid in je hoofd zat.
Op papier of in een tool?
Voor deze oefening maakt het niet uit. Papier heeft één voordeel: je bent zo klaar en je krijgt niks in de weg. Voor het uittekenen zelf is dat vaak het snelst.
Zodra je kaart klopt en je er echt mee wilt werken, is een digitale klantreis handiger. Je zet je vijf fases in een tool zoals Notion, waar je per fase kunt bijhouden wat er staat en wat je nog wilt bouwen. Het grote verschil is dat een digitale versie meegroeit. Je past hem aan als je aanbod verandert, en je kunt er de mails, taken en documenten aan hangen die bij elke fase horen. Zo blijft je kaart leven in plaats van dat hij in een la verdwijnt. Wil je die fases meteen als klantoverzicht gebruiken, dan bouw je er een notion crm omheen. Begin op papier, zet hem daarna over als je merkt dat je er vaker naar kijkt.
Een klein klantreis voorbeeld
Even concreet, want zo wordt het duidelijker. Een coach die ik sprak had een weggever die goed liep. Aanmeldingen kwamen binnen, de welkomstmail ging eruit, en daarna werd het stil tot mensen zich soms uit zichzelf meldden voor een traject.
Toen ze haar klantreis uittekende, zag ze het meteen. De kolom binnenkomen zat vol. De kolom opwarmen was zo goed als leeg: na die ene welkomstmail hoorde niemand nog iets. En de kolom onboarden stond vol met haar eigen handwerk: elke nieuwe klant kreeg met de hand een factuur, een mail met inloggegevens en een berichtje met de eerste stap.
Twee winstpunten, in één oogopslag. Ze is begonnen bij het opwarmen, omdat daar de meeste gemiste omzet zat. Het onboarden pakte ze daarna aan. Niet omdat een schema dat zei, maar omdat ze het nu zwart op wit voor zich had.
Van uittekenen naar een klantreis die draait
Je klantreis maken op papier is de helft van het werk. De andere helft is de losse fases met elkaar laten praten, zodat een nieuwe lead vanzelf wordt opgewarmd en wie koopt automatisch de onboarding in rolt. Hoe je van losse stukken naar één geheel gaat schreef ik uit in klantreis optimaliseren.
Pas als je de kaart hebt, weet je wat je gaat automatiseren en in welke volgorde. Dan wordt automatiseren een gerichte keuze in plaats van een gok. Hoe je dat rustig aanpakt, stap voor stap, staat in bedrijfsprocessen automatiseren.
Tot slot
Je klantreis in kaart brengen is geen groot project. Het is een half uur met een leeg vel, waarin je ziet wat er nu echt gebeurt en waar jij nog overal tussen zit. Die kaart is de basis onder alles wat daarna komt: verbinden, automatiseren, groeien zonder dat het zwaarder wordt.
Wil je niet vanaf nul beginnen? Download de Klantreis Blueprint. Daarin laat ik stap voor stap zien hoe een soepele klantreis eruitziet, zodat je jouw eigen kaart ernaast kunt leggen en meteen ziet waar het bij jou nog lekt.